2022年优质服务论坛成功举办 促进我国服务业提质增效

此次活动为全国“质量月”系列活动之一，旨在贯彻落实党中央、国务院决策部署，推进优质服务经验交流，以更好发挥标准化对于促进我国服务业提质增效的重要作用。

国家市场监督管理总局质量发展局副局长李宣庆、中国标准化研究院党委书记王宗龄出席论坛并致辞。论坛由中国标准化研究院服务标准化研究所所长曹俐莉主持。

国家市场监督管理总局质量发展局副局长李宣庆致辞

李宣庆表示，服务业在国民经济中已经占据绝对地位，服务业发展的核心是两个关键词，即扩容和提质。扩容就是要大力发展服务业，推动产业结构优化升级，不断完善现代化经济体系；提质就是要持续提升服务供给质量，努力践行以人民为中心的发展思想，让人民群众享受高品质生活。因此，市场监管总局对优质服务相关工作非常重视。

中国标准化研究院党委书记王宗龄致辞

王宗龄表示，标准化在优质服务工作中扮演重要作用。可以通过规范服务流程、明确质量要求，保障优质服务；有助于建立消费者信任，促进优质服务良性市场建设；有助于推进精细化管理，实现优质服务专业化发展。

王宗龄总结了中国标准化研究院在优质服务标准化方面的相关工作。作为国际标准化组织优质服务技术委员会（ISO/TC 312）的国内技术对口单位，目前中国标准化研究院高度参与研制《优质服务 原则与模型》《优质服务 设计高品质的服务获取极致客户体验》《优质服务 实现优质服务的应用案例》《优质服务 公共服务组织的原则与模型》以及《优质服务 优质服务绩效测评》5项国际标准，在国际标准《优质服务 实现优质服务的应用案例》的研制过程中，所推荐的两个中国案例，成功被纳入标准文本，并提出《优质服务 电子商务平台企业应用ISO 23592的要求与指南》国际标准提案。国家标准方面，已进行《优质服务 原则与模型》《优质服务 设计高品质的服务获取极致客户体验》两项国际标准的采标工作。团体标准方面，积极针对不同领域开展相关标准的研制工作。

论坛邀请中国标准化协会理事长于欣丽、清华大学首批文科资深教授柳冠中、中国社会科学院财经战略研究院副院长夏杰长、中国民航科学技术研究院副院长黄毅峰、中国质量万里行促进会秘书长赵陕雄、中国标准化研究院服务标准化研究所研究员郑娟尔、同济大学长聘特聘教授辛向阳、德国电信服务有限公司高级副总裁Elke.Anderl、国际标准化组织优质服务技术委员会（ISO/TC 312）主席Matthias Gouthier等多位专家分别就服务质量、服务设计、服务体验以及标准化与数字化如何促进服务业发展进行了主旨演讲。邀请中国公路学会科技评价中心主任李华、深圳市腾讯计算机系统有限公司标准化副总监武杨、浙江啄云智能科技有限公司董事长程国华、上海唐硕信息科技有限公司资深合伙人吴迪等企业代表开展“数字技术如何提升用户体验”“服务质量承诺与实践”圆桌论坛。圆桌论坛由北京工业大学胡鸿教授主持。

中国标准化协会理事长于欣丽进行题为“大力开展标准数字化工作  推动服务业数字化转型发展”主旨演讲

清华大学首批文科资深教授柳冠中进行题为“设计的逻辑——探索‘中国方案’的设计责任”的主旨演讲

中国民航科学技术研究院副院长黄毅峰进行题为“新时期民航服务高质量发展路径思考”的主旨演讲

中国社会科学院财经战略研究院副院长夏杰长进行题为“数字技术推动服务业高质量发展”的主旨演讲

中国质量万里行促进会秘书长赵陕雄进行题为“服务质量促进的路径与机制”的主旨演讲

同济大学长聘特聘教授辛向阳线上进行题为“服务设计的科学和意义原则”的主旨演讲

德国电信服务有限公司高级副总裁Elke.Anderl进行题为“以人为本、科技赋能，打造完美客户体验”的主旨演讲

国际标准化组织优质服务技术委员会（ISO/TC 312）主席Matthias Gouthier进行题为“优质服务——企业的成功之道”的主旨演讲

中国标准化研究院服务标准化研究所研究员郑娟尔进行题为“优质服务标准化理论与实践”的主旨演讲

“数字技术如何提升用户体验”“服务质量承诺与实践”圆桌论坛

中国标准化协会优质服务专业委员会成立、证书颁发

本次论坛还举办了中国标准化协会优质服务专业委员会成立仪式，由中国标准化协会理事长于欣丽为委员代表颁发证书，中国标准化协会秘书长张秀春以及中国标准化研究院服务标准化研究所所长曹俐莉共同揭牌。优质服务专委会由各服务领域顶尖企业组成，旨在共同开展优质服务模型、设计、测评与实施等相关理论与技术的研究与推广，开展优质服务相关理论与实践的研究、交流与培训，组织优质服务领域相关标准的制定与实施。

除上述提到的5项国际标准以及1项国际标准提案外，本次论坛还介绍了《优质服务 用户体验测评方法》《服务设计 设计人员能力要求》2项立项的团体标准主要内容。